E-commerce : vers un recours rapide pour les acheteurs déçus

Écrit par © Filactu le . Rubrique: Sécurité des consommateurs

Les acheteurs européens pourront accéder plus facilement à un système de médiation rapide, bon marché et impartial, en cas de litige avec un commerçant concernant un bien ou un service, grâce à deux nouvelles lois adoptées par le Parlement, le 12 mars 2013. Ce système permettra aux acheteurs d'éviter des procès longs et onéreux, en particulier pour les achats en ligne ou transfrontaliers.

Le dispositif se compose de deux textes : la directive REL pour règlement extrajudiciaire des litiges de consommation  et le règlement en ligne des litiges de consommation (RLLC). Ils ont pour objectif d'accroître l'utilisation des systèmes non judiciaires dans l'UE, en tant que moyen rapide et bon marché de régler un litige avec un commerçant, comme alternative à un procès souvent très long et coûteux.

Un médiateur pour chaque litige

De nombreux États membres disposent déjà de systèmes de règlement extrajudiciaires. Toutefois, en raison de l'absence de normes, d'une couverture disparate ou de la saturation des systèmes, les acheteurs éprouvent des difficultés à utiliser ces mécanismes. La nouvelle directive contraint les États membres à garantir que des organes adéquats existent pour l'ensemble des secteurs économiques et fixe des dispositions pour veiller à l'impartialité des médiateurs.
Les députés ont veillé à ce que le règlement des litiges soit gratuit ou ait un « coût symbolique » pour le consommateur. De manière générale, les litiges devraient être résolus dans un délai de 90 jours, ajoutent les règles.

Traitement des plaintes en ligne

En vue d'aider à résoudre les litiges sur des biens vendus en ligne, le règlement RLLC habilite la Commission européenne à mettre en place une « plateforme en ligne » dédiée, dans toutes les langues de l'Union. Cette plateforme, accessible via le portail « L’Europe est à vous », fournira aux consommateurs un formulaire de plainte standard et convivial qu'ils pourront compléter dans leur propre langue.
La plateforme dirigera les acheteurs vers le système non judiciaire le plus approprié à leur plainte. Chaque étape pourra être traitée en ligne et les informations échangées seront protégées conformément aux règles de l'Union européenne sur la protection des données et la vie privée. L'aide sera disponible pour tout litige concernant des ventes en ligne, quelle que soit la localisation du vendeur dans l'UE.

Prochaines étapes
La directive REL et le règlement RLLC entreront en vigueur 20 jours après leur publication au Journal officiel de l'UE. La directive REL devrait s'appliquer dans l'ensemble des États membres 24 mois après son entrée en vigueur. La plateforme RLLC sera disponible peu après.
La directive REL a été adoptée, le 12 mars 2013, par 617 voix pour, 51 voix contre et 5 abstentions.
Le règlement RLLC a été adopté, le 12 mars 2013, par 622 voix pour, 24 voix contre et 32 abstentions.